Índice
INTRODUCCIÓN 27
Capítulo I
MERCADO ÚNICO Y CONSUMIDORES
1. MERCADO ÚNICO Y CONSUMO TRANSFRONTERIZO 29
2. RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS DE CONSUMO 32
2.1. Definición 32
2.2. Recurso a los tribunales estatales: la competencia judicial internacional 33
2.2.1. Competencia judicial internacional en materia de contratos celebrados con consumidores 37
2.2.1.1. Juego de la sumisión 47
2.2.1.2. Tribunal competente en defecto de pacto 50
2.2.2. Competencia judicial internacional en materia de responsabilidad por productos 52
2.2.2.1. Juego de la sumisión 52
2.2.2.2. Tribunal competente en defecto de pacto 53
2.3. La RAL y la RLL ante las reclamaciones de consumo transfronterizas 56
2.3.1. Definición 57
2.3.2. Arbitraje, Mediación y Conciliación de Consumo en supuestos internacionales en la UE: la Directiva RAL 57
2.3.3. La plataforma RLL europea 59
3. DERECHO APLICABLE A LAS RELACIONES DE CONSUMO TRANSFRONTERIZAS 60
3.1. Definición 61
3.2. La ley aplicable a los contratos de consumo internacionales 61
3.2.1. El juego de la autonomía de la voluntad: regla general 63
3.2.2. El juego de la autonomía de la voluntad: regla especial en materia de contratos de transporte 65
3.2.3. Ley aplicable en defecto de pacto: regla general 66
3.2.4. Ley aplicable en defecto de pacto: regla especial en materia de contratos de transporte 67
3.3. La ley aplicable a la responsabilidad por productos 68
3.3.1. El Convenio de La Haya de 1973 68
3.3.2. El Reglamento Roma II 70
Capítulo II
NOCIÓN DE CONSUMIDOR Y USUARIO
1. INTRODUCCIÓN Y REGULACIÓN NORMATIVA 75
2. CONCEPTO DE CONSUMIDOR EN EL TRLGDCU 76
3. CONCEPTO DE USUARIO 81
4. LA PERSONA JURÍDICA COMO CONSUMIDORA O USUARIA 81
5. EL CONCEPTO COMUNITARIO DE CONSUMIDOR 84
6. NOCIÓN DE CONSUMIDOR EN LAS LEYES AUTONÓMICAS DE PROTECCIÓN A CONSUMIDORES Y USUARIOS 90
6.1. Andalucía 90
6.2. Aragón 91
6.3. Canarias 91
6.4. Cantabria 92
6.5. Castilla-La Mancha 92
6.6. Castilla y León 92
6.7. Cataluña 93
6.8. Comunidad Valenciana 93
6.9. Extremadura 94
6.10. Galicia 94
6.11. Illes Balears 95
6.12. La Rioja 95
6.13. Madrid 95
6.14. Navarra 96
6.15. País Vasco 96
6.16. Principado de Asturias 96
6.17. Región de Murcia 97
Capítulo III
LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
1. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y LA CONSTITUCIÓN 99
1.1. La distribución de competencias en materia de consumo 99
1.1.1. La estructura administrativa estatal en materia de consumo 100
1.1.2. Conferencia Sectorial de Consumo 101
1.2. Desarrollo de los preceptos constitucionales 102
1.3. Cuadro Normativa autonómica 103
2. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: NORMATIVA APLICABLE CON CARÁCTER GENERAL 104
2.1. Constitución de las asociaciones 105
2.1.1. Acta fundacional 105
2.1.2. Estatutos 105
2.1.3. Inscripción 106
2.1.4. La condición de socio 106
2.1.5. Los órganos de la asociación 107
2.1.6. Patrimonio social y gestión económica 107
2.1.7. La suspensión de las actividades y la disolución o extinción de la asociación 107
3. RÉGIMEN BÁSICO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y ASOCIACIONES DE ÁMBITO SUPRA AUTONÓMICO 109
3.1. Definición y fines de las asociaciones de consumidores 110
3.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 110
3.1.2. La integración en uniones, federaciones o confederaciones 111
3.1.3. La independencia de las asociaciones de consumidores 111
3.1.4. Cuadro Normativa autonómica 113
4. LA LEGITIMACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 113
4.1. En defensa de los intereses de la asociación 114
4.2. En defensa de sus asociados 114
4.3. En defensa de los intereses generales, colectivos o difusos de los consumidores y usuarios 114
4.4. Resumen 116
4.5. Las acciones de cesación 116
4.6. Las acciones judiciales contempladas en la legislación específica 119
5. USO EXCLUSIVO DE LA DENOMINACIÓN 120
5.1. La finalidad del precepto 120
5.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 121
6. LA PÉRDIDA DE LA CONDICIÓN DE ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES 122
6.1. Finalidad 122
6.2. Procedimiento a seguir 123
7. LA INDEPENDENCIA DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 124
7.1. Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro 124
7.1.1. Las asociaciones 124
7.1.2. Las fundaciones 125
7.2. Percibo de ayudas económicas de empresas 125
7.3. La realización de comunicaciones comerciales de bienes y servicios 125
7.4. La autorización para el uso de signos de la asociación de consumidores y usuarios 126
7.5. Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores 126
7.6. El incumplimiento de las obligaciones de transparencia previstas en los artículos 29 a 31 del RDL 1/2007 126
7.7. La actuación temeraria, judicialmente apreciada 127
7.8. Incumplir cualquier otra obligación legalmente impuesta 127
8. LA PARTICIPACIÓN EN SOCIEDADES MERCANTILES 129
8.1. Requisitos de participación en sociedades mercantiles 129
8.2. La responsabilidad por las conductas ilícitas 130
8.3. El depósito de las cuentas 131
9. MARCO DE COLABORACIÓN 131
9.1. Los ámbitos de este marco de colaboración 131
9.1.1. Los sujetos 132
9.1.2. Contenido 132
9.1.3. Finalidad 132
9.2. Forma del marco de colaboración 132
9.3. Publicidad del marco 133
10. CONVENIOS O ACUERDOS DE COLABORACIÓN 133
10.1. Sujetos 134
10.2. Contenido 134
10.3. Publicidad 136
11. DEPÓSITO DE LAS CUENTAS ANUALES 136
11.1. Contenido de las cuentas anuales 136
11.2. Aprobación de las cuentas por las asociaciones 137
11.3. Plazo y lugar del depósito 138
12. PUBLICIDAD DE LA INFORMACIÓN DEPOSITADA 139
12.1. Contenido de la información 139
12.2. La forma de la publicidad 139
13. EL REGISTRO ESTATAL DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 140
13.1. Alcance de la inscripción 140
13.2. Relación con el registro nacional de asociaciones 141
13.3. Órgano administrativo encargado del registro 141
13.4. Control de la administración 142
13.5. Requisitos de inscripción en el registro 142
13.6. La resolución acordando la inscripción en el registro 143
13.7. Otras inscripciones 143
13.8. Cuadro Normativa autonómica 144
14. CONTROL DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA LA INSCRIPCIÓN 145
15. LA EXCLUSIÓN DEL REGISTRO 146
15.1. Causas de exclusión 146
15.2. Procedimiento de exclusión 147
15.3. La resolución y sus efectos 147
15.4. Plazo de duración 147
16. COLABORACIÓN CON LOS REGISTROS AUTONÓMICOS 148
16.1. Contenido de la colaboración 149
16.2. Excepción al deber de colaboración 149
16.3. Normas aplicables a todas las asociaciones 150
16.4. La colaboración del REACU con otros registros autonómicos 150
17. DERECHOS DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 151
17.1. Ser declaradas de utilidad pública 151
17.1.1. Regulación legal 151
17.1.2. El procedimiento administrativo de declaración 152
17.1.3. Contenido sustantivo de la declaración 153
17.1.4. Obligaciones 153
17.2. Percibir ayudas y subvenciones públicas 154
17.3. La representación de sus asociados y el ejercicio de acciones judiciales y la incorporación al consejo de consumidores y usuarios 155
17.4. El disfrute del derecho de asistencia jurídica gratuita 155
17.5. Alcance del derecho 155
17.6. Contenido material del derecho 157
17.7. Extensión temporal del derecho 158
17.8. Condena en costas 158
17.9. Cuadro Normativa autonómica 160
18. EL CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 160
18.1. Naturaleza del consejo de consumidores y usuarios (CCU) 161
18.2. El acceso de las asociaciones al consejo 161
18.3. Composición del consejo de consumidores y usuarios 162
18.4. Las funciones del consejo de consumidores y usuarios 162
18.5. La colaboración del consejo de consumidores y usuarios con las asociaciones empresariales y con los consejos de ámbito autonómico 166
18.6. Los consejos de ámbito autonómico 167
19. LA AUDIENCIA EN CONSULTA 173
19.1. La audiencia en consulta de los consumidores a través de sus asociaciones 173
19.2. Clases de audiencia 174
19.3. Forma de la audiencia 174
19.4. El incumplimiento del deber de audiencia 175
19.5. La audiencia a las asociaciones empresariales 175
19.6. Representación en otros órganos 175
19.7. Cuadro Normativa autonómica 177
Capítulo IV
EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
1. INTRODUCCIÓN. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO, MECANISMO DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS 179
2. ORÍGENES Y JUSTIFICACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 181
2.1. Los orígenes del Sistema Arbitral de Consumo se encuentran sin duda en el artículo 51.1 de la Constitución Española 181
2.2. Justificación del Sistema Arbitral de Consumo 182
3. MARCO JURÍDICO DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO. EVOLUCIÓN 184
3.1. Artículo 51.1 de la Constitución Española 184
3.2. Artículo 31 de la LGDCU 185
3.3. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios 187
3.4. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU) 187
3.5. Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, regulador del Sistema Arbitral de Consumo (RDSAC) 188
3.6. Breve referencia a la derogada Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje 189
3.7. Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, regulador del Sistema Arbitral de Consumo 190
3.8. Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje 191
3.9. Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado 192
3.10. Normativa Autonómica 192
3.11. La jurisprudencia del Tribunal Constitucional 193
4. INCIDENCIA DE LA POLÍTICA COMUNITARIA EUROPEA EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 195
5. NATURALEZA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 200
6. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 202
6.1. Gratuidad 202
6.2. Accesibilidad 202
6.3. Especialización 202
6.4. Es un Sistema vinculante y ejecutivo para las partes 203
6.5. Agilidad 204
6.6. Privacidad 204
6.7. Voluntariedad 205
7. SUJETOS. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL SAC 205
7.1. Sujetos 205
7.2. Objeto y ámbito de aplicación 206
7.3. Competencia del SAC 207
7.3.1. Competencia positiva: Cuestiones arbitrables en materia de consumo 207
7.3.2. Competencia negativa: Cuestiones no arbitrables en materia de consumo 209
7.3.2.1. Cuestiones excluidas comunes a todos los arbitrajes regulados por la Ley 60/2003 209
7.3.2.2. Cuestiones excluidas específicas del arbitraje de consumo 211
7.3.2.3. Cuestiones no recogidas en el artículo 2 RD 231/2008 sobre las que no podrá tramitarse el arbitraje de consumo 212
7.4. La inadmisión a trámite 213
8. LA DENOMINADA RECONVENCIÓN EMPRESARIAL 214
8.1. Concepto 214
8.2. Antecedentes 214
8.3. Regulación 215
9. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 216
9.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo 216
9.1.1. Constitución de las Juntas Arbitrales 216
9.1.2. Composición 217
9.1.3. Competencia Territorial 219
9.1.4. Funciones 219
9.2. Los Órganos Arbitrales 221
9.2.1. Órganos arbitrales colegiados. Composición y designación 221
9.2.2. Órganos arbitrales unipersonales. El árbitro único 223
9.2.3. Funciones de los órganos arbitrales 224
9.3. La nueva Organización del Sistema Arbitral de Consumo 224
9.3.1. La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo 225
9.3.2. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo 225
10. EL CONVENIO ARBITRAL DE CONSUMO 225
10.1. Contenido 226
10.2. Efectos 231
10.3. Ofertas Públicas de Adhesión empresarial al SAC 231
10.4. Forma del convenio arbitral 234
10.5. Una referencia a los convenios arbitrales nulos 235
10.6. Formalización del convenio arbitral de consumo 237
10.7. La renuncia del convenio arbitral 239
10.8. El convenio arbitral y el concurso de acreedores 239
11. EL ARBITRAJE DE CONSUMO POR INTERNET 240
11.1. El Arbitraje de Consumo Electrónico del RD 231/2008 241
12. LOS ÁRBITROS EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 242
12.1. Capacidad para ser árbitro 242
12.2. La equidad en el arbitraje de consumo 243
12.3. Incompatibilidad y prohibiciones 243
12.4. Designación y aceptación del cargo 244
12.5. La abstención y la recusación 245
12.6. La figura de la remoción 247
13. POTESTADES DE LOS ÁRBITROS. LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS CAUTELARES 247
13.1. ¿Hasta dónde alcanza la potestad del árbitro? 247
14. EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL DE CONSUMO 248
14.1. Principios 248
14.2. Inicio del procedimiento 249
14.3. Notificaciones 251
14.4. Las partes 251
15. LA MEDIACIÓN PREVIA 252
16. LA PRUEBA 253
16.1. Proposición y admisibilidad 253
16.2. Práctica 254
16.3. Plazo 255
16.4. Valoración de la prueba 255
16.5. Coste de las pruebas 256
17. LA AUDIENCIA 257
17.1. Regulación y carácter 257
17.2. Formalidades y desarrollo 257
17.3. La conciliación en el transcurso de la Audiencia 258
17.4. La modificación del petitum 258
17.5. La denominada segunda audiencia 259
18. EL LAUDO 260
18.1. Carácter 260
18.1.1. Efectos 260
18.1.2. Deliberación y votación 261
18.1.3. El laudo parcial 261
18.2. Contenido y forma 261
18.3. Plazos 265
18.3.1. Cómputo 266
18.3.2. Prórroga 266
18.3.3. Expiración de plazo 267
18.4. La impugnación intra-arbitral del laudo 267
18.5. Otras terminaciones de las actuaciones arbitrales 268
18.6. La ejecución forzosa del laudo 268
19. LA IMPUGNACIÓN EXTRA-ARBITRAL DEL LAUDO 270
19.1. La anulación del laudo 270
19.1.1. Motivos de anulación 270
19.1.2. Procedimientos y efectos 273
19.2. El Recurso de Revisión 274
20. NUEVAS PRESENTACIONES DEL SAC: COLECTIVO, IN SITU 275
20.1. El Arbitraje de Consumo Turístico in situ 275
20.2. El Arbitraje de consumo colectivo 276
21. REFORMA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 277
22. LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO 278
Capítulo V
VENTA A DISTANCIA Y CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO DEL EMPRESARIO
1. INTRODUCCIÓN 283
2. SUJETOS DE LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA 283
2.1. Concepto de consumidor y usuario 284
2.2. Concepto de empresario 286
3. CONTRATOS A DISTANCIA 288
3.1. Definición 288
3.2. Contratos a distancia excluidos 291
3.3. Clases de contratos a distancia 293
3.3.1. Contratos electrónicos 293
3.3.2. Contratos telefónicos 296
3.3.3. Otros contratos a distancia 298
4. FASE PRECONTRACTUAL 300
4.1. Introducción 300
4.2. Información precontractual mínima en la contratación a distancia 302
4.3. Integración de la oferta en el contrato 310
4.4. Carga de la prueba y consecuencias del incumplimiento 311
4.5. Conclusión 312
5. FASE CONTRACTUAL 312
6. PERFECCIÓN Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO 323
7. CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 325
8. CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES POR PARTE DEL EMPRESARIO 331
9. DERECHO DE DESISTIMIENTO EN LOS CONTRATOS A DISTANCIA Y EN LOS CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 333
Capítulo VI
PRÁCTICAS DESLEALES CON CONSUMIDORES
1. PRÁCTICAS DESLEALES CON CONSUMIDORES 345
1.1. Regulación y definición de práctica comercial en las relaciones con consumidores 345
1.2. Prácticas comerciales engañosas 347
1.2.1. Definición legal 348
1.2.2. Prácticas engañosas por confusión para los consumidores 349
1.2.3. Prácticas engañosas sobre códigos de conducta u otros distintivos de calidad 350
1.2.4. Prácticas señuelo y prácticas promocionales engañosas 352
1.2.5. Prácticas engañosas sobre la naturaleza y propiedades de los bienes o servicios, su disponibilidad y los servicios posventa 354
1.2.6. Venta piramidal 355
1.2.7. Prácticas engañosas por confusión 357
1.2.8. Prácticas comerciales encubiertas 358
1.2.9. Otras prácticas que tienen la consideración de engañosas 360
1.3. Omisiones engañosas 360
1.4. Prácticas comerciales agresivas 362
1.4.1. Definición legal 363
1.4.2. Fundamento de la deslealtad 365
1.4.3. Prácticas comerciales agresivas por coacción 366
1.4.4. Prácticas comerciales agresivas por acoso 367
1.4.5. Prácticas comerciales agresivas en relación con los menores 368
1.4.6. Otras prácticas agresivas 368
1.5. Acciones en la Ley de Competencia Desleal 369
1.5.1. Aspectos Generales 369
1.5.2. Declarativa de deslealtad 372
1.5.3. De cesación y prohibición de reiteración futura de conducta desleal cesada 373
1.5.4. De remoción de efectos 373
1.5.5. De rectificación de informaciones engañosas, incorrectas o falsas 374
1.5.6. De resarcimiento de daños y perjuicios 374
1.5.7. De enriquecimiento injusto 374
1.5.8. Acciones y códigos de conducta 376
Capítulo VII
RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD Y GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
1. EL RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 379
1.1. El régimen general de responsabilidad 379
1.1.1. Generalidades 379
1.1.2. Disposiciones comunes en materia de responsabilidad 379
1.1.3. Compatibilidad con las restantes acciones civiles 380
1.1.4. Ámbito de protección 380
1.1.4.1. Bienes destinados al consumo. 381
1.1.4.2. Bienes o servicios destinados objetivamente al uso o consumo privados 381
1.1.5. Cláusulas de exoneración o de limitación de la responsabilidad 381
1.1.6. Responsabilidad solidaria 381
1.1.7. Intervención de un tercero 382
1.2. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. El régimen de responsabilidad de los daños causados por productos 382
1.2.1. Sujetos responsables 382
1.2.2. Sujetos protegidos 385
1.2.3. Concepto de producto 385
1.2.4. Producto defectuoso 386
1.2.4.1. Noción de legitimidad 387
1.2.4.2. La presentación del producto 387
1.2.4.3. Momento de apreciación de la seguridad: la puesta en circulación del producto 390
1.2.4.4. Tipos de defectos 391
1.2.4.5. Productos defectuosos y productos peligrosos 393
1.2.4.6. La seguridad del producto en atención a los restantes ejemplares de la misma serie 393
1.2.5. Daños comprendidos 394
1.2.6. La relación de causalidad entre la actividad realizada, el defecto y el daño 395
1.2.7. Cláusulas de exoneración de la responsabilidad del fabricante 396
1.2.7.1. Puesta en circulación del producto 396
1.2.7.2. No fabricación para la venta u otra forma de distribución con finalidad económica, en el marco de una actividad profesional o empresarial 397
1.2.7.3. Elaboración del producto siguiendo las directrices de normas imperativas 398
1.2.7.4. Los denominados riesgos del desarrollo. Aspectos más relevantes 399
1.2.7.5. Exoneración del fabricante de parte integrante 400
1.2.8. La culpa del perjudicado 400
1.2.8.1. La carga de la prueba 401
1.2.9. Personas perjudicadas 402
1.2.10. Los daños indemnizables 402
1.2.11. Montante de la indemnización 402
1.2.12. La acción de reparación 403
1.2.13. Ejercicio del derecho de regreso 404
1.2.14. Prescripción de la acción 404
1.3. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. Daños causados por otros bienes y servicios 404
1.3.1. Introducción 404
1.3.2. El régimen general de responsabilidad 405
1.3.3. El régimen especial de responsabilidad 406
1.3.3.1. Límite cuantitativo de responsabilidad 407
1.3.3.2. Plazo de prescripción 408
1.3.4. Responsabilidad por daños causados por la vivienda 408
2. EL RÉGIMEN DE GARANTÍAS DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO 409
2.1. Generalidades 409
2.2. Ámbito de aplicación 410
2.3. Significado de la conformidad del contrato 410
2.4. Presupuestos de conformidad de los productos 410
2.4.1. Ajustarse a la descripción realizada por el vendedor y poseer las cualidades del bien que el vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra o de modelo 411
2.4.2. Tener aptitud el producto para los usos a que ordinariamente se destinen los bienes del mismo tipo 412
2.4.3. Presentar la calidad y las prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar habida cuenta de la naturaleza del producto y de las declaraciones públicas sobre las características concretas del bien hechas por el vendedor, productor o su representante en la publicidad o en el etiquetado 413
2.4.4. Aptitud para cualquier uso especial requerido por el consumidor cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de la celebración del contrato y siempre que haya admitido que el bien es apto para dicho uso 414
2.4.5. Defecto por mala instalación 415
2.4.5.1. El montaje realizado por el consumidor 415
2.5. Responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor 415
2.5.1. La reparación del bien 416
2.5.2. La sustitución del bien 416
2.5.3. Derecho de opción 418
2.5.4. La rebaja del precio 418
2.6. La resolución del contrato 419
2.7. Momento de la conclusión del contrato 420
2.8. El plazo de la garantía legal 420
2.9. La garantía comercial 421
2.10. Reparación y servicios posventa 422
Capítulo VIII
RECLAMACIONES SECTORIALES DE CONSUMO
1. RECLAMACIONES EN MATERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 423
1.1. Marco legislativo 423
1.2. Ámbito objetivo 425
1.3. Ámbito subjetivo 427
1.3.1. Cliente de productos y servicios financieros 427
1.3.2. Entidades prestadoras de servicios financieros 429
1.3.3. Ámbito material 431
1.4. Primer paso: Oficina de la entidad 432
1.5. Segundo paso: Departamento o Servicio de Atención al Cliente-Defensor del cliente 432
1.5.1. Departamento o Servicio de Atención al Cliente 432
1.5.2. Defensor del Cliente 434
1.5.3. Procedimiento para reclamar 435
1.5.3.1. ¿Por qué se puede reclamar? 436
1.5.3.2. ¿Cómo se presenta la reclamación? 436
1.5.3.3. ¿Dónde se presenta la reclamación? 437
1.5.3.4. Plazo para presentar la reclamación 437
1.5.3.5. Admisión a trámite de la reclamación 437
1.5.3.6. Subsanación 438
1.5.3.7. No admisión a trámite 438
1.5.3.8. Incompatibilidad de vías 439
1.5.3.9. Allanamiento 439
1.5.3.10. Desistimiento 439
1.5.3.11. Resolución 440
1.5.3.12. Efectos de la decisión 440
1.6. Tercer paso: Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones 441
1.6.1. ¿Cómo funcionan los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros? 442
1.6.2. ¿Por qué se puede reclamar ante cada uno de los Servicios de Reclamaciones? 443
1.6.3. ¿Cuándo se puede reclamar ante un Servicio de Reclamaciones? 444
1.6.4. ¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación? 444
1.6.4.1. Supuestos especiales: Acumulación de expedientes y reclamaciones colectivas 446
1.6.4.2. Admisión a trámite de la reclamación y apertura del expediente 447
1.6.4.3. Subsanación 448
1.6.4.4. ¿En qué casos puede un Servicio de Reclamaciones no admitir a trámite una reclamación? 448
1.6.4.5. Incompatibilidad de vías 449
1.6.4.6. Resolución 450
1.7. Cuarto paso: Sistema Arbitral de Consumo/Tribunales de Justicia 451
2. RECLAMACIÓN EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DE LAS TELECOMUNICACIONES 452
2.1. Introducción y definiciones 452
2.2. Ámbito de aplicación 453
2.3. Derechos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas 454
2.3.1. Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada 454
2.3.2. Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral 455
2.3.3. Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales 461
2.3.4. Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público 462
2.3.5. Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones 463
2.3.6. Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial 465
2.3.7. Derecho a una atención eficaz por el operador 466
2.3.8. Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar 466
2.3.9. Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja 467
2.3.10. Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional 467
2.3.11. Derecho a la protección de los datos de carácter personal 468
2.4. Reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones 469
2.4.1. Reclamación ante el Servicio de atención al cliente de la operadora 469
2.4.2. Reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones de la SETSI 471
2.4.2.1. Requisitos y condiciones para reclamar ante la SETSI 471
2.4.2.2. Procedimiento para reclamar ante la SETSI 473
2.4.3. Reclamaciones sobre telecomunicaciones a través del Sistema Arbitral de Consumo 477
2.4.3.1. Introducción 477
2.4.3.2. Las Ofertas Públicas de Sometimiento de las operadoras de telecomunicaciones al Sistema Arbitral de Consumo 478
2.4.3.3. Tramitación de la reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo 482
Capítulo IX
SERVICIOS DE INFORMACIÓN, MEDIACIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR OMIC HOJAS DE RECLAMACIONES, INFRACCIONES Y SANCIONES
1. SERVICIOS DE INFORMACIÓN, MEDIACIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR OMIC 489
1.1. Definición de OMIC 492
1.2. Funciones de la OMIC 494
1.2.1. Nivel de prevención 495
ANEXO I 496
Productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado 496
A) Productos alimenticios y alimentarios 496
B) Productos no alimenticios 497
C) Servicios 498
ANEXO II 499
Bienes de naturaleza duradera 499
1.2.2. Nivel de protección 502
1.2.3. Nivel de promoción 504
1.2.4. Nivel de participación 505
1.3. Hojas de Reclamaciones 505
1.3.1. Definición de Queja 506
1.3.2. Definición de Reclamación 506
1.3.3. Definición de Denuncia 508
1.4. Infracciones y Sanciones 508
1.4.1. Infracciones 508
1.5. Directorio de reclamaciones; información al consumidor institucional de carácter público y privado 514
FORMULARIOS 517
Capítulo X
DERECHO DE LA COMPETENCIA
1. INTRODUCCIÓN 527
2. DERECHO DE LA COMPETENCIA DESLEAL 528
2.1. Marco normativo 528
2.2. Los actos de competencia desleal de la LCD 529
2.2.1. La cláusula general de competencia desleal (art. 4) 529
2.2.2. Actos y omisiones engañosas (arts. 5 y 7) 531
2.2.3. Prácticas agresivas (art. 8) 532
2.2.4. Actos de confusión (art. 6) 533
2.2.5. Actos de imitación (art. 11) 534
2.2.6. Explotación de la reputación ajena (art. 12) 535
2.2.7. Actos de comparación (Art. 10) 536
2.2.8. Actos de denigración (art. 9) 536
2.2.9. Violación de secretos (art. 13) 537
2.2.10. Inducción a la infracción contractual (art. 14) 538
2.2.11. Violación de normas (art. 15) 538
2.2.12. Discriminación y dependencia económica (art. 16) 539
2.2.13. Venta a pérdida (art. 17) 540
2.2.14. Publicidad ilícita (art. 18) 541
2.3. Acciones 541
2.4. Breve referencia a la normativa en materia de publicidad 541
3. DERECHO DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA 544
3.1. Marco normativo: normas nacionales y normas de la U.E. 544
3.2. Aplicación del Derecho de defensa de la competencia 546
3.2.1. Aplicación de las normas europeas y nacionales 546
3.2.2. Aplicación pública y aplicación privada 547
3.3. Destinatarios de las normas y mercado relevante 548
3.3.1. Destinatarios de las normas 548
3.3.2. Mercado relevante 549
3.4. Prácticas prohibidas 550
3.4.1. Conductas colusorias 550
3.4.2. Abuso de posición dominante
El libro que el lector tiene entre sus manos es una herramienta de consulta para el operador jurídico (Abogado, asesor, etc?). Clara, rigurosa, actualizada y completa. El objetivo de esta obra es ofrecer las respuestas y el apoyo que el jurista necesita en su práctica diaria. Para ello, el libro ha sido diseñado de forma sistemática, clara y fácilmente accesible: con un enfoque singular, que no responde a parámetros tradicionales sino a la realidad de las profesiones jurídicas y con un completo índice analítico que facilita la consulta. Todos los autores que participan en la presente obra tienen una amplia experiencia profesional en las materias que abordan, lo cual se refleja en que los problemas tratados son los que realmente presentan dificultades prácticas, lo que convierte a este libro en una obra única.
